Zappos und der Wow-Faktor: Wie die SAP-Basis einen wichtigen Beitrag leistet

JJohn Appleby: Ich bin mir sicher, dass viele Leser Zappos längst kennen. Was viele aber nicht wissen, ist, dass bei Zappos eine überaus interessante und einzigartige Arbeitskultur gelebt wird. Sandeep, verräts du uns etwas mehr über die Unternehmenskultur bei Zappos? 

Sandeep Cumbamanagalam: Bei Zappos haben wir es uns zur Aufgabe gemacht, unsere Kunden, Mitarbeiter und Verkäufer rundum glücklich zu machen. Geleitet wird diese Gedanke von der Überzeugung, dass zufriedene Kunden und Mitarbeiter meist eine engere Bindung an Zappos entwickeln und das Unternehmen so voranbringen.

Diesem Mantra folgend möchten wir zu jedem Zeitpunkt perfekten Kundenservice liefern, und zwar in jedem Bereich des Unternehmens. Dabei ist es wirklich interessant zu beobachten, wie sich die Dinge im Unternehmen bewegen, wenn jeder immer nur sein Bestes gibt, so lässt sich wirklich viel erreichen.

John Appleby: Bis die Pandemie dem Ganzen ein Ende bereitete, konnte man bei Zappos sogar Führungen durch das Unternehmen buchen, um sich aus erster Hand einen Eindruck von der besonderen Arbeitskultur bei Zappos zu machen. 

Sandeep Cumbamanagalam: Ja, das stimmt. Wir bieten Führungen an, bei denen Leute einen Blick hinter die Kulissen werfen können, um unsere Kultur besser zu verstehen. Als ich vor 11 Jahren bei Zappos anfing, fiel mir als erstes auf, wie entspannt hier alle zur Arbeit kommen. Man kann und soll hier ganz sich selbst sein. Keiner muss sich während der Arbeit verstellen und etwas tun, das ihm oder ihr nicht liegt. Letztendlich geht es darum, dass man mit Leidenschaft dabei ist und genau die Dinge tut, die man am besten kann.

John Appleby: Was Zappos ausmacht sind seine zentralen Werte und eine Unternehmenskultur, in der ihr euch selbst als „Zapponians“ bezeichnet. Verrätst du uns, was diese Werte sind und wie sie deine Arbeit beeinflussen?

Sandeep Cumbamanagalam: Für uns bei Zappos sind diese Werte mehr als nur das, sie sind vielmehr ein Lebensgefühl. Wir haben 10 zentrale Werte und auch, wenn wir sie vielleicht nicht jeden Tag zum Thema machen, versuchen wir doch, unsere Arbeit daran auszurichten. Diese zentralen Werte bestimmen maßgeblich unser Handeln, so auch wie wir mit unseren Kollegen, unseren Kunden und unserer Community, aber auch mit unseren Verkäufern und Geschäftspartnern interagieren.

Strategien und Prozesse ändern sich, unser Unternehmen wächst, aber diese 10 zentralen Werte ändern sich nicht und werden uns immer begleiten. Zwei dieser zentralen Werte lauten: „Unser Kundenservice liefert den Wow-Faktor“ und „Sei leidenschaftlich und entschlossen“.

Automatisierung des SAP-Betriebs bei Zappos

John Appleby: Widmen wir uns dem IT-Betrieb. Wo passen diese zentralen Werte in die Automatisierung der SAP-Umgebung?

Sandeep Cumbamanagalam: Die unbestrittene Nummer 1 unserer Werte ist „unser Kundenservice liefert den Wow-Faktor“. Wir geben immer alles und noch mehr, um unseren Kunden außergewöhnlichen Kundenservice zu liefern.

Im Falle meines Teams sind die Kunden eben unsere Kollegen beziehungsweise die SAP-Anwender. Wir wollen unseren Anwendern jederzeit proaktiv zur Seite stehen, wir wollen nicht in eine reaktive Herangehensweise verfallen. So wollen wir zum Beispiel, dass uns die Anwender Fehler melden, sobald sie auftreten. Sagen wir, das System läuft langsamer als sonst. Da sollen die Anwender nicht erst zwanzig Minuten warten, bis sie auf das Problem hinweisen. Bevor wir anfingen, mit Avantra zu arbeiten, waren wir auf unser Netzwerk- und Servermonitoring in Verbindung mit dem Solution Manager für das SAP-Monitoring angewiesen und wir waren damit alles andere als glücklich. Darüber hinaus war unser kleines Team aus sechs Leuten für alle SAP-Themen bei Zappos zuständig und wir waren auf der Suche nach Lösungen, um unser Monitoring aber auch unser Alerting zu verbessern.

Als dann das Team von Avantra zu uns kam, um uns ihr Tool für die SAP-Automatisierung vorzustellen, waren wir wirklich beeindruckt. Zu unseren Kriterien zählten eine einfache Bereitstellung und Verwaltung und Avantra's Tool erfüllte die Erwartungen ideal.

John Appleby: Es gibt viele Gründe, warum Unternehmen auf Automatisierung setzen. Oft geht es darum, den Geschäftsbetrieb zu optimieren und Unterbrechungen zu minimieren. Wir hören auch immer wieder von Fällen, in denen es um bessere Verständnis von Risikoprofilen, Sicherheit und Revisionssicherheit geht. Welches Problem hat Zappos dazu bewogen, die Automatisierung weiter voranzutreiben?

Sandeep Cumbamanagalam: Das ganz ging schon vor ein paar Jahren mit der Implementierung von HANA los. Wir wollten die SAP-Systeme leistungsfähiger machen und haben deswegen vor einigen Jahren alle unsere SAP-Anwendungen und -Systeme auf HANA on AWS umgezogen. Mit HANA kam dann zwar das erhoffte mehr an Leistung, es wurde aber auch schmerzhaft deutlich, dass uns ein wirklich zuverlässiges und SAP-spezifisches Monitoring- und Alerting-Framework fehlte. Damals waren unsere Infrastruktur für das Monitoring und Alerting doch sehr allgemein gehalten und überhaupt nicht auf die spezifischen SAP-Anforderungen zugeschnitten. Das wollten wir ändern und den Fokus auf die SAP-Anwendungen legen. Nicht einfacher wurde es dadurch, dass rund 60 Instanzen auf EC2 liefen und wir unbedingt ein Tool brauchten, das sich nahtlos mit AWS integrieren lässt, uns aber gleichzeitig die Flexibilität gibt, SAP-spezifische Kennzahlen zu überwachen.

Bei der Vorstellung von Avantra sahen wir dann, dass es sowohl über integrierte Checks als auch über die Möglichkeit zu Custom Checks verfügt. Die integrierten Checks sind eine große Hilfe, weil sie sich auf SAP konzentrieren und innerhalb kürzester Zeit konfiguriert sind. Die Custom Checks erleichtern uns auch die Arbeit, da wir auf ihnen aufbauen können. All in allem war es bemerkenswert, wie gut das Tool von Avantra zu unseren Anforderungen passte.

John Appleby: Die Implementierung neuer Tools in SAP-Umgebungen ist oft ein äußerst langwieriger Prozess, der viel Zeit und Ressourcen in Anspruch nimmt. Wie lange hat die Implementierung gedauert und was musstet ihr dafür tun?

Sandeep Cumbamanagalam: Die Implementierung an sich verlief absolut reibungslos und Avantra nimmt kaum Ressourcen in Anspruch.

Wir mussten lediglich den Avantra Master Server installieren und ihn mit unserem bestehenden AWS-Benutzerkonto verbinden. Danach hat er sich alle unsere EC2-Instanzen selbst gezogen. Wir mussten dann nur die Klassifizierung vornehmen, ob es sich um ein ABAP- oder ein Java-System handelt, und die Agenten auf den System bereitstellen. Danach konnten wir gleich loslegen. Dabei haben wir schon beim Go-Live gleich 5 SAP-spezifische Custom Checks mit aufgenommen.

Insgesamt hat es bis zur Produktivsetzung gerade mal einen Monat gedauert. Nach Unterzeichnung des Vertrags verlief die Implementierung nahezu reibungslos. Es war schon beeindruckend, wie schnell das Ganze ging.

Monitoring und Alerts in Echtzeit

John Appleby: Wo liegen deiner Meinung nach die Vorteile von Avantra? Konntet ihr seitdem Kundenprobleme im Zusammenhang mit dem Monitoring und Alerting lösen? Vielleicht bei einem Kunden, der sagt: „Ich will über ein Problem Bescheid wissen, bevor mich der CFO anruft, um mir zu sagen, dass Rechnungen nicht bearbeitet werden können“. Glaubst du, ihr seid auf dem richtigen Weg? 

Sandeep Cumbamanagalam:

Auf jeden Fall. Vor Avantra konnten wir uns nicht unbedingt auf unserer Monitoring- und Alerting-System verlassen. Jetzt, wo Avantra da ist, konnten wir nicht nur Kosten einsparen, auch unser Team arbeitet seitdem viel selbstständiger und agiler. Unser Betrieb läuft auch sehr viel straffer.

Darüber hinaus sind wir mit Avantra einer Reihe von spezifischen Fehlern im System auf die Spur gekommen, die uns so gar nicht bewusst waren und die sich direkt auf unsere Anwender auswirkten. Nachdem wir die entsprechenden Tags eingebaut hatten, konnte uns Avantra auf diese Fehler hinweisen, die wir dann rechtzeitig und vorbeugend beheben konnten. Ich muss also nicht extra sagen, dass mit Avantra alles viel besser geworden ist.

Jetzt, wo die Anzahl der falsch positiven Ergebnisse bzw. Fehlalarme deutlich rückläufig ist, arbeitet auch unser Team effizienter. Wir haben jetzt viel mehr Freiraum, um auf die wirklich wichtigen Fehler einzugehen, was uns wiederum viel Zeit spart.

John Appleby: Das hören wir tatsächlich immer wieder. Wenn jetzt ein Update von Avantra oder SAP ansteht, dann funktioniert das auch ganz problemlos. Das geht ganz unkompliziert und spart allen Beteiligten viel Zeit. 

Wir haben diese Woche erst Avantra Version 20.05 mit einer ganzen Reihe interessanter Funktionen wie die Bereitstellung von Agentenlisten und die mobile App vorgestellt. Unser Ziel ist es, mindestens drei wirklich innovative Upgrades pro Jahr herauszubringen.

Aber machen wir weiter. Ich erinnere mich, dass eine der Anforderungen bei unseren ersten Meetings die Automatisierung von Downtime war, weil das Systems Integration-Team diese sonst immer manuell einplanen musste. Steht das immer noch ganz oben auf der Liste? 

Sandeep Cumbamanagalam: Ja, das tut es. Seit dem Go-Live im März haben wir um die 20 Custom Checks umgesetzt und arbeiten derzeit an weiteren. Wir wollen alle Randfälle in der Anwendung identifizieren, die Fehler verursachen, und diese dann erfassen. Haben wir erst einmal alle identifiziert, wollen wir im nächsten Schritt eigene Dashboards für die User einrichten, um auch ihnen Einblicke in das System zu ermöglichen. Und mit der mobilen App in der neuesten Avantra-Version wird es sogar noch einfacher, diese Dashboards abzurufen.

Als nächstes steht dann für uns definitiv Downtime-Automatisierung auf der Liste. Wir möchten in der Lage sein, AWS automatisch runterzufahren, anstatt der Anwendungen, die darauf laufen, und dann ebenfalls ohne menschliche Interaktion nach einem festen Plan neu zu starten. 

John Appleby: Hast du ein Beispiel für einen von euch konfigurierten Custom Check? Und zu welchen Zweck wird dieser Custom Check eingesetzt?

Sandeep Cumbamanagalam: Einer unserer Custom Alerts ist so eingerichtet, dass er Prozesse findet, die eine Antwortzeit von über 30 Minuten verursachen. Uns fiel irgendwann auf, dass Prozesse, die zu lange liefen, sich letzten Endes auch negativ auf die Antwortzeit auswirken. Unser Custom Alert benachrichtigt uns, wenn ein Prozess oder Job mehr als 30 Minuten dauert, bevor es zu spät ist. So werden wir nicht 3-4 Stunden später davon überrascht oder müssen ewig warten, bis irgendetwas passiert.

Die Custom Alerts haben uns auch bei unseren ein- und ausgehenden Warteschlangen für PI und ECC geholfen. Früher hatten wir immer wieder Probleme damit, dass die Warteschlangen aus verschiedenen Gründen angehalten wurden. Dies zu beheben war sehr aufwändig, insbesondere bei zeitempfindlichen und hochvolumigen Schnittstellen. Diese Alerts haben uns sehr viel Zeit und auch manuellen Aufwand erspart, weil wir nicht mehr wie früher unseren Tag damit verbringen müssen, erst einmal die Ursache des Problems zu ermitteln.

Ein gutes Beispiel sind die EDI-Schnittstellen unserer Verkäufer, über die wir Informationen zum Wareneingang in unsere Lager erhalten. Hier kam es immer mal wieder zu Engpässen, so dass die eingehenden Produkte nicht mehr im SAP-System landeten und unsere Eingangslogistiker darauf angewiesen waren, dass wir dem Problem auf die Spur kommen und es entsprechend beheben. Da haben wir schon mal locker ein, zwei Tage verloren, bis wir alle Logs durchgearbeitet, das Problem gefunden und behoben hatten. Heute liegen unsere SLAs hier bei 30-45 Minuten. Wir werden umgehend informiert, sobald eine Warteschlange zum Stillstand kommt und 30 Minuten später läuft alles wieder wie geschmiert. Das ist eine enorme Arbeitserleichterung!

Zappos un die Work-Life-Balance

John Appleby: Zum Abschluss noch eine letzte Frage. In einem unserer Vorabtreffen hat dein Chef immer wieder die Bedeutung einer guten Work-Life-Balance betont und wollte unbedingt sicherstellen, dass ihr nicht mitten in der Nacht aus dem Bett geholt werdet, um ein Problem zu lösen, das auch bis zum Morgen hätte warten können. Schlaft ihr jetzt länger?

Sandeep Cumbamanagalam: Ich schlafe jetzt definitiv viel besser! Ich weiß, dass die wirklich wichtigen Dingen rechtzeitig entdeckt werden und ich umgehend informiert werde. Ich muss nicht zu unmöglichen Zeiten aufstehen oder bis zum Morgen warten, um mich durch E-Mails zu wühlen, um zu sehen, ob es über Nacht vielleicht Probleme gab.

Wie schon gesagt, die Custom Alerts und die im Monitoring-Tool von Avantra bereits fertig konfigurierten Warnfunktionen leisten bei uns ganz hervorragende Arbeit. Schon allein die Tatsache, dass die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit benachrichtigt werden, spart uns enorm viel Zeit.

Und ich hoffe, dass wir durch die Automatisierung der Downtime in Zukunft auch noch die Freitage und Wochenenden zur Verfügung haben werden!

Zusammenfassend kann ich nur sagen, dass das Monitoring-Tool von Avantra ein ressourcenschonendes, leicht zu installierendes und in allen Aspekten individuell anpassbares Tool ist. Ich kann jedem nur empfehlen, es sich mal anzuschauen und selbst zu testen.

John Appleby: Das freut uns natürlich sehr. Vielen Dank, Sandeep, dass du dir heute Zeit für uns genommen hast! Es hat mir sehr viel Spaß gemacht.

Sandeep Cumbamanagalam: Vielen Dank!