Warum ist Operational Transparency für MSPs immer noch wichtig?

Operational Transparency ist ein Leitbild dafür, wie Managed Service Provider (MSPs) ihre Dienste und Service Levels gegenüber ihren Kunden offenlegen. Es mag wie ein seltsames Konzept klingen in Zeiten, in denen einige wenige große Cloud-Anbieter Rechenleistung anonym und quasi als Massenware verkaufen. Aber gerade im SAP-Betrieb ist es eine absolute Notwendigkeit.

Operational Transparency und Public-Cloud-Anbieter

Wenn Sie heutzutage Ihre Workloads in einer der großen Public Clouds ausführen, wissen Sie im Normalfall nicht genau, wo sich die Server befinden, die diese Workloads ausführen. Sie haben auch nicht die leiseste Ahnung, wer die Menschen sind, die daran beteiligt sind, sofern überhaupt noch Menschen involviert sind. Und für einen bestimmten Teil der IT-Infrastruktur müssen Sie sich um diese Details einfach nicht kümmern. 

Genauso wie Sie nicht genau wissen, wie der Strom das Netz durchquert - es ist Ihnen egal, solange er direkt an der Steckdose ankommt. Und genau wie der Strom sind auch grundlegende Datenverarbeitung und Vernetzung zu Konsumgütern geworden. AWS, Google Cloud, Azure, und andere große Player machen ihren Teil der im Rahmen einer geteilten Verantwortung , dass Sie sich nicht darum kümmern müssen. Und innerhalb dieses Rahmens machen die Cloud-Anbieter einen sehr guten Job. Aber es gibt immer noch eine Menge, die außerhalb davon abläuft. 

Das Vertrauen der Kunden gewinnen

Rückblick. Vor einigen Jahren hat Avantra selbst Managed SAP Services angeboten. Vom einfachen Outtasking über Remote Monitoring und Remote Operations bis hin zum Full-Stack-Outsourcing. Ich kann mich an keinen einzigen unserer Kunden erinnern, der nicht vor Vertragsabschluss unsere Rechenzentren besichtigen wollte, obwohl wir regelmäßig von SAP als Hosting-Partner zertifiziert wurden. 

Diese Transparenz ging bis hin zu Background-Checks der Mitarbeiter, die die SAP-Systeme der Kunden letztendlich betreiben sollten. Der Grund dafür war einfach: Wir mussten das Vertrauen unserer Kunden gewinnen. Alles rund um SAP ist mit massiven Investitionen verbunden. So auch der ausgelagerte SAP-Betrieb durch einen Partner. Und natürlich wollten wir der Partner unserer Kunden sein. Ein vertrauenswürdiger Partner!

Zurück zu den Public Clouds von heute: Wie verdienen die großen Cloud-Anbieter Ihr Vertrauen? Ist es Vertrauen, das Sie dazu bringt, überhaupt deren Dienste in Anspruch zu nehmen? Wie kommt es, dass Unternehmen akzeptieren, dass die Verletzung eines Service Levels üblicherweise lediglich zukünftige Zahlungsverpflichtungen gegenüber dem Service Provider reduziert? Vor ein paar Jahren waren Vertragsstrafen ein wichtiger Abschnitt in jedem Vertrag.

Das Try-and-Buy-Modell

Eine der Möglichkeiten, wie die Public Cloud-Anbieter Vertrauen gewinnen, ist im Grunde ein Try-and-Buy-Modell. Man beginnt mit sehr wenigen, wahrscheinlich relativ einfachen Workloads und überzeugt sich davon, dass die Blackbox irgendwie das liefert, was man erwartet. Das geht ganz einfach, weil das Pay-per-Use-Konzept keine Vorabinvestitionen erfordert. Und, seien wir ehrlich, das Versprechen niedriger Preise kompensiert womöglich ein Mangel an Vertrauen, den die Skeptiker unter uns vielleicht haben könnten.

Operational Transparency im SAP-Betrieb

Im SAP-Betrieb sind weder Try-and-Buy noch Pay-per-Use ein gangbarer Weg für MSPs. Egal, ob Sie mit einem Anbieter beginnen, der mit Ihnen zusammen SAP implementiert, oder jemand Ihre bestehende SAP-Landschaft übernehmen, beides bedeutet massive Projekte mit hohen Ausgaben. Als MSP müssen Sie sich also das Vertrauen auf die harte Tour verdienen.

Der Aufbau von gegenseitigem Vertrauen zwischen MSP und Kunde ist eine der zentralen Grundlagen der Avantra AIOps-Plattform. Und wir tun dies, indem wir Operational Transparency umsetzen. 

Mit Avantra nutzen MSPs und ihre Kunden dieselbe Plattform und dieselben Daten für alle betriebsbezogenen SAP-Aktivitäten. Jeder MSP kann - auf individueller Basis - entscheiden, ob er die Zustandsdaten der Systeme, die er im Auftrag des Kunden betreibt, sowie die Betriebsaufgaben, die der MSP durchführt, offenlegt. Entweder durch die Bereitstellung eines Online-Zugriffs auf die Live-Daten oder durch die Nutzung der umfangreichen Service-Level Reporting-Funktionen der Plattform.  

Was können Sie aus MSP-Perspektive mehr tun, um Vertrauen zu gewinnen, als sich von Ihren Kunden ständig auf die Finger schauen zu lassen? Vielleicht ihre Kosten reduzieren - zum Beispiel, indem Sie ihre Entwicklungssysteme außerhalb der Geschäftszeiten automatisch stoppen? Oder ihnen zeigen, dass alle sicherheitsrelevanten SAP-Hinweise angewendet wurden? 

Und da Avantra seit der ersten Version eine Multi-tenant-Lösung ist, sind die kundenspezifischen Daten  von anderen Kunden isoliert. Sie können absolut sicher, dass kein Kunde die Daten anderer Kunden oder auch nur deren Namen sehen kann.