Brenton O'Callaghan, Head of Customer Experience bei Avantra, spricht über seine Prioritäten, um auch unter unvorhersehbaren und außergewöhnlichen Umständen einen ordnungsgemäßen Geschäftsbetrieb aufrechtzuerhalten.

Ich habe im meiner Berufslaufbahn viele Leitfäden zum Thema Business Continuity verfasst. Glücklicherweise wurden sie in den seltensten Fällen gebraucht. Wir können vieles testen und simulieren, doch wie wirksam unsere Planungen wirklich sind, zeigt sich erst, wenn der Ernstfall eintritt.

2020 hat uns bisher vor eine Vielzahl von Herausforderungen gestellt. Dazu gehört auch die Umsetzung und praktische Erprobung unserer Business-Continuity-Pläne für den IT-Betrieb. Für uns in der IT-Führungsetage ergibt sich jetzt auch die Chance, die graue Theorie hinter uns zu lassen und genau zu beobachten, was in der Praxis funktioniert, was nicht und wo wir für die Zukunft unmittelbare und strategische Weichenstellungen vornehmen können.

Im Folgenden finden Sie die fünf Bereiche, denen wir meiner Meinung nach im Rahmen dieser Analyse die größte Aufmerksamkeit schenken sollten.

Remote-Arbeit und Kollaboration

Unsere wichtigsten Teammitglieder sind aktuell gezwungen, dezentraler als je zuvor arbeiten. Daraus ergibt sich die dringende Notwendigkeit, ein robustes und auf Kollaboration ausgerichtetes System für die Verwaltung von geschäftskritischen Aufgaben im IT-Betrieb zu erarbeiten. Hier besteht zum Beispiel die Gefahr, dass sich gleich mehrere Teammitglieder eines Problems annehmen. Oder es werden Aufgaben vernachlässigt, weil die Zuständigkeiten nicht klar geregelt sind. Wenn Teams remote arbeiten, kann es schnell passieren, dass unnötig Zeit verschwendet wird, weil eine Ursachenanalyse gleich mehrfach durchgeführt wird. 

Verfügen Sie über Tools, die eine kollaborative, intelligente und automatisch priorisierte Aufgabenverwaltung ermöglichen?

Stabilität im Kern des Unternehmens

Wenn es wie jetzt zu massiven Störungen im Geschäftsbetrieb kommt, ist es umso wichtiger, die Stabilität unserer SAP-Landschaft zu gewährleisten. Dafür brauchen wir eine Plattform zur Steuerung der täglichen Systemprüfungen und Echtzeitüberwachung. Das nimmt uns viel Arbeit ab und unsere Teams können sich auf wichtigere Fragen und mögliche Störfaktoren im Geschäftsbetrieb konzentrieren. Zuverlässiges Landschaftsmonitoring sollte mit bewährter Automatisierung kombiniert werden, damit wir manuellen Aufwände und unnötige Ablenkungen vermeiden können.

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Aufrechterhaltung strategischer Projekte

Business Continuity zielt zuallererst darauf ab, erfolgreich auf Störungen zu reagieren und entsprechende Anpassungen vorzunehmen. Gleichzeitig muss aber sichergestellt sein, dass unsere Teams so normal wie möglich weiterarbeiten können. Betriebsunterbrechungen sind naturgemäß unvorhersehbar, und unsere Teams müssen in der Lage sein, auch unter solchen Bedingungen ihren alltäglichen Arbeiten nachzugehen, egal wie lange sie anhalten. Ein wirklich gutes und gut vorbereitetes Betriebsteam verfügt über die Tools, Plattformen und Prozesse, die für die Aufrechterhaltung des Betriebs notwendig sind. Ihre Mitarbeiter müssen aber auch in der Lage sein, strategische Projekte weiter voranzutreiben.

Verfügen Sie über Tools, Plattformen und Prozesse, mit denen Ihr Team auch unter widrigen Bedingungen einen effizienten Betrieb gewährleisten kann, ohne ausschließlich Schadensbegrenzung zu betreiben, wodurch strategische Transformationsprojekte auf der Strecke bleiben?

Kontinuität durch Wissenstransfer und Automatisierung

Ein weiterer zentraler Aspekt der Business-Continuity-Planung besteht darin, undokumentiertes Wissen zu verhindern. Die Expertise für die Durchführung wichtiger Aufgaben sollte niemals nur auf einige wenige Teammitglieder konzentriert sein. Denn gehen diese Mitarbeiter in den Ruhestand, wechseln das Unternehmen oder fallen krankheitsbedingt aus, führt dies unweigerlich zu einem Single Point of Failure. Der Rest des Teams steht dann vor der Herausforderung, sich gewachsene Systeme und Prozesse zur Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs erst mühsam erarbeiten zu müssen. 

Indem wir uns auf die Automatisierung von Aufgaben und den Transfer von Wissen konzentrieren, können wir wichtige Ressourcen freisetzen und mehr Zeit in strategische und wertschöpfende Initiativen investieren. Dies ist insoweit entscheidend, weil Mitarbeiter, die sinnvollen und interessantem Tätigkeiten nachgehen, glücklicher sind und insgesamt bessere Ergebnisse liefern. Neue, strategische und ansprechende Aktivitäten im Bereich IT-Betrieb sind hervorragende Möglichkeiten, unsere Teams zu fordern und zu fördern.

Automatisieren Sie geschäftskritische IT-Prozesse, um den manuellen Aufwand zu reduzieren? Sind manuelle Prozesse dokumentiert, so dass Ihr Team sie abwechselnd ohne großen Aufwand erfolgreich durchführen kann?

Mit weniger mehr erreichen

Als IT-Fachleute wissen wir ganz genau, dass Budgets immer knapp bemessen sind und wir so stets gezwungen sind, mit weniger mehr zu erreichen. Manuelle Übergaben zwischen Menschen, Tools und Plattformen sind teuer und oft vermeidbar. Will man wichtige Ressourcen freisetzen und strategische Ziele priorisieren, lohnt es sich, Integrationspotenziale zwischen unseren AIOps-Plattformen und unseren ITOM-Systemen (IT Operations Management) genauer zu untersuchen. Kommt es zu Disruptionen, können diese Integrationen einen wichtigen Beitrag dazu leisten, unsere Landschaften, Teams und das Unternehmen an sich widerstandsfähiger zu machen.

Sind Ihre Prozesse im IT Operations Management (IOTM) integriert und durchgängig, damit sich Ihre Teams im Ernstfall auf das Wesentliche konzentrieren können? Und sind diese Integrationen intelligent genug, um Ablenkungen zu vermeiden und die richtigen Einblicke zum richtigen Zeitpunkt zu liefern?

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