Marktdifferenzierung: SAP Managed Service Provider

In den letzten Jahren hatte ich die Gelegenheit, mit SAP Managed Service Providern (MSPs) auf der ganzen Welt zu sprechen. Von kleinen Nischen-MSPs bis hin zu großen Big-Four-Beratungsunternehmen... und was ich immer so interessant fand, war, dass sich das Gespräch von "Wie kann Avantra im Tagesgeschäft helfen?" zu "Das wird uns im Verkaufszyklus differenzieren!" entwickelten.

SAP MSP-Endkunden helfen, Kosten zu sparen

Dieses Thema ist immer mein Favorit. Mit dem Vorstoß der Branche, SAP in Public Clouds (Alibaba, AWS, Azure und Google Cloud) einzusetzen, mussten die meisten MSPs ihre Praxisangebote in diesen Umgebungen überdenken und neu gestalten. Viele von ihnen haben sofort erkannt, dass sich SAP in der Cloud nicht automatisch skalieren lässt, wie es bei anderen Anwendungen der Fall ist, und sie begannen, nach Lösungen zu suchen, die die Skalierungsfunktionen von SAP in der Public Cloud automatisieren können.

Dies bedeutet nicht nur konsistentere Betriebszeiten und Leistungskennzahlen, sondern könnte auch eine Möglichkeit für den MSP sein, während des Verkaufszyklus zu zeigen, wie er dem Endkunden (Unternehmen) helfen kann, Cloud-Kosten zu sparen. Wenn nicht alle Komponenten eines Systems (Anwendungsserver) oder ganze Systeme (Non-Prod) 7x24x365 benötigt werden, warum sollte man dann dafür bezahlen, dass sie 7x24x365 verfügbar sind?  Der Einsatz einer Lösung, die eine automatische Skalierung auf der Grundlage von Leistungskennzahlen ermöglicht, oder Systeme bei Bedarf bzw. nach Zeitplan herunter- oder hochfahren kann, kann erheblich zur Senkung der Cloud-Kosten beitragen. Allein dieses Angebot verschafft einem MSP einen enormen Vorsprung im Verkaufszyklus.

Konsistenz für SAP MSPs bedeutet weniger Kopfzerbrechen und weniger Kosten

"Wie werden Sie die Konsistenz des Supports sicherstellen? Wir können es uns nicht leisten, dass uns das Unternehmen Ausfallzeiten in Rechnung stellt".  Das ist eine der am häufigsten gestellten Fragen während des MSP-Auswahl-Verkaufszyklus. In den zehn Jahren, in denen ich bei einem MSP arbeitete, hatte ich immer das Gefühl, dass MSPs in der Regel keine gute Antwort auf diese Frage haben. Sie beginnen damit, dass sie ihre niedrigen Zahlen zur Mitarbeiterfluktuation angeben, oder gehen auf Details ihres Dokumentationssystems und ihrer Richtlinien ein.

Aber wenn es wirklich darauf ankommt, wissen Unternehmen, dass auch MSPs Mitarbeiter verliert. Es ist ein Geschäft, und jedes Geschäft hat Mitarbeiterfluktuation, und ich habe das Gefühl, dass sich Unternehmen mit dieser Antwort immer betrogen fühlen. Und was die Dokumentationssysteme und -richtlinien angeht, so sind dies die IT-Leiter der Unternehmen, die diese Kopfschmerzen jeden Tag erleben und durchschauen. Aber auf lange Sicht scheinen Unternehmen diese Antworten einfach abzutun, da niemand eine wirklich großartige Antwort darauf hat, wie sie mit konsistentem Support versorgt werden - bis die Automatisierungsdiskussion aufkommt.

Vertriebsmitarbeiter, die in der Lage sind, klar darzulegen, wie sie eine Automatisierungs- und AIOps-Lösung implementieren werden, geben dem Unternehmen Vertrauen in die Wahl des Kandidaten: Das kann die Steuerung eines Kernel-Update-Prozesses sein, die menschliche Fehler ausschließt, oder durch intelligente Überwachung angestoßene  geskriptete Lösungen, die zu jeder Tages- und Nachtzeit - oder bei Mitarbeiterfluktuation - proaktiv und konsistent Maßnahmen ergreifen. 

Automatisierungstransparenz

Transparenz im Allgemeinen ist immer eine Forderung von Unternehmen im Verkaufszyklus. Die Frage "Wie werden wir verstehen, was in unserer Umgebung passiert" wird im Verkaufszyklus immer vorherrschend sein. Ob es sich nun um die veraltete Methode handelt, tägliche E-Mail-Berichte zu versenden, oder um eine modernere Methode, bei der man sich in Dashboards einloggen und den Endkunden die Möglichkeit geben kann, historische Daten einzusehen, usw... die meisten MSPs haben heute eine Möglichkeit, dies mit betrieblicher Transparenz zu erreichen.

Aber mit der Einführung von Automatisierung in ihrer Landschaft gibt es immer ein anfängliches "Vertrauensproblem" und Unternehmen wollen wissen, wann und wie oft Automatisierung stattgefunden hat. Wenn man nachweisen kann, wie durch die Automatisierung unzulässige Ausfallzeiten vermieden wurden, ist das ein Gewinn für das MSP-Beratungsteam, das den Service anbietet, und eine hervorragende Diskussionsgrundlage für die Vertragsverlängerung.  

Darüber hinaus möchten einige Organisationen keine vollständige Automatisierung, sondern einen Genehmigungsprozess, der von ihnen gesteuert wird. Die Fähigkeit, den Genehmigungsprozess für die SAP-Automatisierung ebenfalls zu automatisieren, wird zum Schlüssel des Erfolges. Und wird, wenn es nicht richtig gemacht wird, zur Achillesferse des gesamten Automatisierungsprozesses.

Aus meiner Zeit als MSP erinnere ich mich, dass ich über eine Standard-Monitoring-Lösung über ein Problem in der Landschaft meines Kunden informiert wurde. Mein erster Schritt bestand darin, unsere Dokumentation zu durchforsten, um den (hoffentlich aktuellen und korrekten) Kundenkontakt zu finden und die Genehmigung zur Ausführung eines Skripts einzuholen, das wir zur Lösung des Problems eingerichtet hatten. Nachdem ich die richtige Person gefunden hatte, verbrachte ich die nächsten 30 Minuten damit, die Person telefonisch zu kontaktieren. Manchmal erwischte ich sie rechtzeitig, bevor das Problem zu einem größeren Problem eskalierte, manchmal auch nicht.  

Mit einer Automatisierungsplattform, die direkt mit dem ServiceNow-System eines Kunden verbunden werden kann, kann ServiceNow den Genehmigungsprozess über seine Workflow-Automatisierung abwickeln. Sobald die Genehmigung durch konsistente Maßnahmen schnell eingeht, kann sie zurück an die SAP AIOps-Plattform geroutet werden, damit die Automatisierung dort aufgerufen werden kann.  

Alles in allem - SAP Managed Service Providers 

Insgesamt bringt ein MSP, der seinen Verkaufszyklus mit Gesprächen über SAP AIOps, Kosteneinsparungen und Automatisierung vorantreibt, seine Kunden in eine Position, in der die Gespräche fast sofort auf die nächste Ebene heben.